加藤義樹著 カスタマーハラスメント撃退の教科書
これ面白かったです。
本を読みながら、たくさんメモを取りました。
自分のやっているアンガーマネジメントに、通づるものも沢山ありました。
本のタイトルは過激な印象ですが、けっして最初っから撃退を勧めているわけではありません。
そもそも、正当なクレームだってあるわけですし、対応側のスキル不足で大事になってしまう場合だってあるわけですから。
・クレーム・トラブルは起こるものだと覚悟を決める。
・クレームはお客様の期待値題＞実体験
・目的は問題の解決。
・悪意の有無の見極め。
・やはり予防は大事。
・選択権、決定権はお客様にある
携帯電話のショップという現場から生み出された対策の数々…
キレイゴトではない、リアルなクレーム対応、そしてカスタマーハラスメント対応法、そして予防策が、この一冊に纏められていました。
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本は、宮古島市立図書館で借りました。
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宮古島には、いろんな食事処がいっぱ〜いあります！どこにでもあるので、味も値段も想定内で安心の、マクドナルドや、モスバーガーにケンタッキー、大戸屋や、和風亭、24時間営業のファミリーレストランなんてのもありますが、やはり、その場所でしか味わえない食事をしてみたいものですよね〜。というわけで、…
